國網大連旅順口區分公司：數字賦能精準實施投訴與意見工單復核

“你好，李先生，現在家里用電情況如何，您之前反映的搶修時長問題是否得到解決？”國網大連旅順口區分公司紀委人員對轄區用戶李軍回訪中問道。

3月11日，國網大連旅順口區分公司紀委聯合該分公司營銷專業對近一個月客戶工單進行抽查回訪，了解客戶意見建議，關注工作人員服務態度、工作質效、廉潔從業情況。

今年以來，為高效落實廉潔風險防控及數字化轉型工作需要，進一步提升基層紀委主動發現問題能力，國網大連旅順口區分公司紀委牽頭開展投訴、意見工單“數智化”復核工作。通過營銷業務系統，篩查工單類別，明確了“生產建設、營銷服務、財務資產、物資管理、四風八規”五個領域和“竊電、收受禮品”等20個類別。已對2022—2023年受理的95598投訴、意見工單和系統內通報的涉及行風、四風八規等典型案例開展關鍵詞篩選，累計篩選關鍵詞154個。重點排查頻繁停電電工單和搶修意見工單，分析是否存在工作人員履職不到位、客戶服務不到位、搶修落實不到位等情況，對分析后有疑點、有隱患的工單，及時向業務部門紀律檢查建議書，活用約談提醒。組建安全、運維、營銷等專業的檢查團隊，通過實地走訪、電話回訪等多種形式聽取客戶意見建議，通過“四不兩直”檢查供電服務過程中工作人員是否存在違規違紀行為，監督相關部門、班組整改落實，對客戶反映的訴求和意見建立專門工作臺賬，全部記錄在案，促進優質服務閉環監管運行。

下階段，該分公司還將加大回訪力度，嚴格履行再監督職責定位，與相關部門配合探索RPA指令，自動抓取頻繁關鍵詞、頻繁致電號碼等信息，豐富隱患工單庫內容，同步發送到紀委人員郵箱，開展復核。通過抓實工單分析和客戶回訪，著力推動供電客戶滿意度提高、電力營商環境水平提升。