來源：【中國航空城閻良】

新華路街道辦地處西安市閻良區東北部，轄區總面積14.1平方公里，街道呈現駐區單位多、商務樓宇多、七小場所多、老舊小區多等“四多”特點。近年來，新華路街道聚力閻良區“八個新提升”和街道“八個新作為”，深化黨建引領，以“12345”市民服務熱線為牽引，以“降量提質”為目標，以“民有所呼，我有所行”為工作準則，創新工作機制，提高訴求辦理質效，推動群眾的獲得感、幸福感和滿意度不斷提升。

聚焦黨建引領，創新工作機制，源頭治理控制總量

新華路街道強化黨建引領，踐行新時代“楓橋經驗”，積極探索創新“接訴即辦”“未訴先辦”新模式，堅持在提高服務溫度、提升治理深度上下功夫。轉變工作理念，創新服務模式，建立每周三常態化下沉村（社區）坐班辦公工作制度，將辦公桌前置，到群眾中走訪，面對面交流，第一時間掌握群眾的需求，及時發現問題、化解矛盾、解決糾紛，注重賦能、增效協同發力，深化“鑒事、見人、建情”。通過關口前移，解決以往村（居）民訴求收集渠道不暢、信息反饋不及時等問題，確保小問題不出戶，大問題不出村（社區），從源頭縮減投訴量，推動“民呼我行”向“未呼先辦”延伸，實現“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，驅動訴求辦理提質增效。

聚焦快速響應，嚴格辦理流程，高效處置提質增效

嚴格辦理流程，堅持“接準、速轉、限辦、必訪”。建立快速響應機制，每天登錄系統查看案件派發情況，及時將派發街道辦理的案件進行收件登記、交辦、跟蹤處理，確保在接到市民訴求后的三小時內進行研判接單，并指派專人負責跟進。分類實施精準派單，根據訴求類型、緊急程度、職責權屬等因素，按照“即辦、3天和5天”辦理時限標準，第一時間響應，督促承辦單位按時辦結群眾訴求。強化機制建設，完善分類處置、精準派單、訴求辦理、考核評價等全鏈條工作流程閉環管理機制，通過現場查看、線下督促、電話回訪等方式，做到每件必接、每接必答、每答必果。定期對工單辦理結果進行回訪，及時將辦理結果反饋給來電群眾，確保群眾的合力訴求能夠得到及時有效解決；對因客觀原因一時無法解決或訴求不合理的，耐心溝通、宣傳政策，解釋到位，務求群眾理解和支持，提高群眾的滿意度。

聚焦多元共治,凝聚工作合力，推動接訴即辦走向系統治理

堅持把接訴即辦作為全街工作的風向標，積極探索“一核多元共治”基層治理模式。搭建紅色議事廳、網格員聯絡站、新就業群體服務站等多樣平臺，將服務臺搬到群眾身邊，方便群眾就近就地反映訴求，推動“N 1 N”、社會組織、三長兩員等多元力量下沉一線，通過直接參與、議事協商、聯動會辦等方式處置群眾訴求，積極主動為居民排憂解難，降低12345熱線工單量，系統治理成效明顯。完善統籌協調機制，針對涉及跨部門的市民投訴，積極與相關部門溝通協調，形成部門、街道、村（社區）三級工作合力，小事解決在網格內，大事難事協同辦理。及時研判人民群眾的急難愁盼問題，針對冬春季供暖、夏季斷水斷電、重點工程項目等季節性、周期性較強的可預見訴求，在新政策、新項目、新辦法啟動實施的特殊時間節點，從群眾的視角思考研判可能產生的影響，提前研究制定應對預案，通過一事一議等形式，讓群眾身邊事大家商量著辦，共同推動問題解決，不斷提升工單處理效率和居民的滿意度。

聚焦數據分析，定期分析研判，推動各項工作高效運轉

新華路街道以“日跟蹤、周匯總、月通報、年總結”為載體，以“解決”為目標，在確保各個環節、各項要求落地生效的基礎上，不斷深挖數據潛在價值，強化數據的分析應用。通過對歷史數據的縱向對比、橫向分析和對共性、高頻、趨勢性問題的分析研究，及時掌握苗頭性、傾向性問題和群眾關心關注的事項，不斷前移問題關口，主動事前化解矛盾。定期將周匯總、月通報呈請街道主要領導批示，強化對各承辦科室的督導，制定針對性措施，提高工單辦理效率和群眾滿意率。對不滿意工單、不予受理工單、合理訴求工單、無理訴求工單進行分類整理，逐條分析研判、掛單督辦，在“重質效、減增量”上下大力氣，降低重復投訴率，提高實際問題解決率和群眾滿意率。

下一步，新華路街道將持續以接訴即辦為牽引，精準動員、精細治理、精致服務，不斷提升基層治理能力與治理水平，為建設世界一流航空新城貢獻力量。

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