編者按：全市廣大黨員干部以黨建引領城市基層治理，不斷深化接訴即辦改革，強化主動治理、未訴先辦，扎實辦好民生實事。工作中涌現了一批擔當作為、攻堅克難典型事例，現在選取部分典型事例予以刊登。

「熱線暢民心」

——記順義區城市管理指揮中心市民熱線一科科長邱蕊

在萬家團聚的大年夜，市民熱線仍然在正常派單。“群眾反饋的都是急需解決的揪心事，我們一定要保證工單在春節期間有序運轉。”順義區城市管理指揮中心市民熱線一科科長邱蕊和同事們精神飽滿地接起每一通電話，認真處理每一張工單，用責任和堅守為百姓排憂解難。為了讓“派單”又快又準又好，邱蕊和同事們做了不少努力。

△邱蕊查看分析群眾訴求

首先是快。“群眾熱線打過來，如果能早點得到反饋心里肯定更踏實”，邱蕊把“快”當作派單工作的重要指標來抓。先是對派單員進行業務知識普及，讓他們熟悉工作流程與標準要求；接著組織大家盡可能全面地梳理群眾反映的問題類型，形成“派單目錄”，讓派單員擁有最直觀的工作指南；同時還對派單員的派單時效性進行考核，激勵大家提高工作速度。

其次是準。“有的單子職責歸屬比較明顯，但有的單子確實很難立刻搞清楚應該派給哪個單位”，邱蕊把這類問題叫作“疑難工單”。為了提高工作質效，邱蕊和同事組建了疑難工單組，專門針對較難厘清職責的復雜問題進行攻堅。疑難工單組一邊與群眾詳細溝通、充分掌握信息，另一邊與多個單位溝通聯系，積極探索問題解決的路徑。有了這支專門力量，即便是遇上疑難工單也能保證派單的準確性，人民群眾的熱線體驗感顯著提升。

最后是好。“派單不是簡單把事情‘派’出去，要為群眾把事辦好，就得再往前走一步。”邱蕊認為，應當主動扛起更多的責任。在面對一些特殊訴求時，邱蕊和同事急群眾所急，積極協調多家單位合力攻關，扮演好聯絡樞紐的角色。有一次，一位因房屋問題求助的群眾聽說市民熱線專門為他的事組織多個單位開了會，感動地說：“沒有辦法表達心里的溫暖和感謝，就希望你們能輕松一點、少辛苦一點。”

365天，天天電話不斷。這是邱蕊和同事們工作的常態。“熱線響著，我們和群眾的心就連著、通著，我們把熱線工作干順暢，群眾的心也就舒暢了”，這是邱蕊和同事們經常說的一句話。

「 做好社區居民的“貼心人” 」

——記延慶區儒林街道康安社區黨委書記、居委會主任安尚麗

“社區里千頭萬緒的小事，都是千家萬戶的大事。作為一名社區書記，我要當好這個‘貼心人’”，這是延慶區儒林街道康安社區黨委書記、居委會主任安尚麗常掛在嘴邊的一句話。

△安尚麗（右）入戶了解居民訴求，并送上新春祝福

為了做好社區居民的“貼心人”，安尚麗和同事們提出了“五事”工作法，即敞開大門聽群眾“說事”、集中民智讓群眾“議事”、織密網格幫群眾“理事”、公開承諾向群眾“曬事”、民主監督邀群眾“評事”。

除了社區居民和社區工作者們，安尚麗還經常召集物業公司負責人、社區民警一起和居民們聊聊家長里短、共同協商議事，解決居民“急難愁盼”問題。每每到“書記接待日”，社區內的休閑亭就成了整個社區最熱鬧的地方，而安尚麗也就成為了最忙碌的人。

“我們單元的下水道老是堵，疏通了兩次了都不管用，怎么辦？”

“阿姨您別著急，您反映的問題肯定本周之內就給您解決！”

“咱們社區的停車位還是需要擴充擴充，車老停在我們健康步道上。”

“大爺，您的需求我都記下來了，保證給您把鍛煉空間給落實了！”

樹木遮陰、房頂漏雨、停車位不足……安尚麗邊認真傾聽著居民們對社區建設的意見建議，邊細心記錄著居民的需求，不大會兒的功夫，就記了滿滿幾頁紙。

居民們心滿意足地離開了，安尚麗的工作才剛剛開始：她帶領著社區工作者，針對居民的訴求建立臺賬，認真梳理歸納。對于排水不暢、亂停車、路面不平、電路老化等問題，第一時間協調物業及有關部門現場解決，同時舉一反三，補足漏洞。對于居民們反饋的一時難以解決的問題，安尚麗帶領同事們深入查找問題原因，制定問題解決方案，限期整改，主動當好“未訴先辦”答卷人，以高度的責任感、使命感，用心用情用力為民分憂、為民解困。

近年來，安尚麗把居民的操心事、煩心事、揪心事抓在手上、放在心上，主動征集辦理居民訴求900余件，使社區內環境、秩序極大改善。暢通了民意訴求渠道，有效化解了社區矛盾，打通了聯系群眾、服務群眾的“最后一公里”。康安社區“接訴即辦”的工單有了明顯減少：從原來月均30件降至現在月均10件，“解決率、滿意率”均達到了100%。讓居民的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。

「 以良法促善治，立法為民踐初心 」

——記市司法局立法四處副處長孫秀榮

對北京市民來說，“接訴即辦”可以說是家喻戶曉，“一打就通、一通就辦、一辦就好”，12345成為了百姓心中“能管事兒”的熱線。2019年接訴即辦推出以來，快速、高效地解決了一大批群眾身邊的煩心事，生動地詮釋了什么是“民有所呼、我有所應”。

為了讓這項為民服務機制能夠更加規范、長久運行，2020年，《北京市接訴即辦工作條例》立法工作啟動。接到這項立法任務的市司法局立法四處副處長孫秀榮內心充滿了忐忑，“這是一項與人民群眾密切相關的‘為民服務法’，要在立法中體現人民的意志，立一部真正管用、人民滿意的法。”

孫秀榮深感責任重大，她開展了一系列調查研究工作，力求全面、深入、準確掌握人民群眾需求。她加班加點學習有關法律法規、國家和市級文件、領導講話、專家學者論述等立法資料，打牢理論基礎；深入12345市民服務熱線中心蹲點調研，旁聽熱線接聽情況；走訪有關市級部門、屬地政府、企事業單位、社區等，系統了解接訴即辦各環節工作情況；前后組織或參與了幾十場座談會，廣泛聽取人大代表、政協委員、企業和市民代表、基層工作人員、專家學者等各方意見。

△孫秀榮（中）赴建筑工地實地調研施工管理

“立法質量的高低直接關系到能不能解決群眾關心的問題。在立法過程中，大到立法思路、重點制度設計，小到每一句條文、每一個措辭我都要反復研究斟酌，確保立法出臺后能夠立得住、行得通、真管用。”最終，《北京市接訴即辦工作條例》于2021年9月24日審議通過并正式施行。

2015年以來，孫秀榮作為項目承辦人開展了近20項地方性法規政府規章立法工作，3次參與政府規章集中清理，對相關領域現行有效的70余部規章進行了研究梳理，配合有關部門開展政策研究500余件。

“貼近群眾，在立法中回應群眾關心的問題，提高群眾的獲得感。這是我作為一個立法工作者恪守的使命。”孫秀榮說。

「“有困難，就找馬工！”」

——記市重點站區管理委員會市政環境處二級主任科員馬改芝

火車站是一個城市的門面，關系到游客對首都北京的第一印象。然而，隨著各大火車站客流負荷不斷增加，站前環境日趨復雜，違法建設、“七小”產業等多重問題交織。每當遇到需要協調解決的市政難題，大家總是把這句話掛在嘴邊：“有困難，就找馬工！”

這位被一致評價為能啃“硬”骨頭、善于解難題的“馬工”，其實是位年輕的“小姐姐”，她就是市重點站區管理委員會市政環境處二級主任科員馬改芝。

北京南站附近曾經有一處約100平方米的滯留拆遷房，牢牢“釘”在北京南站路和四通路交叉口16年有余，祖孫三代、15口人擠在“透風漏雨”的房屋里。馬改芝多次前往察看安全隱患點，嘮家常、聽訴求、解心結，第一時間協調市發改委、市住建委等部門出主意、想辦法，最終高效解決了困擾多部門的遺留問題，道路通了、環境美了，周邊百姓和過往旅客的“掌聲”也響起來了。

△馬改芝在北京南站為有關單位講解現階段存在問題及解決思路

“這可能和我從高中以來堅持跑馬拉松有關系吧！”說起自己攻堅克難的經歷，馬改芝說道，“解決問題不僅要有韌勁，還要有清晰的思路，得善于從全局考慮問題。”別看馬改芝年紀不大，卻具有多學科專業知識，還有著多年國內外工程一線的實戰經驗，經常能夠提出系統性解決方案。為了解決北京站和北京南站等重點站區的復雜難題，她牽頭組織編制《北京站及周邊地區一體化提升方案》《北京市重點站區環境建設高質量發展規劃》，形成了系統的提升站區形象和站城協調發展“一站一冊”“一站一圖”“一站一表”路線圖，成為推動站區管理服務工作的重要抓手。

“還得會用巧勁兒，要會‘穿針引線’。”重點站區不僅人流客流量大，而且集聚了中央機關、駐區部隊、企業等各類單位，要解決問題，就需要高效的溝通協調。馬改芝把溝通協調作為解決問題的重要方式，提出“你中有我、我中有你”的工作思路，時刻關注各方動態、困難和需求，主動幫助疏通渠道，積極爭取政策支持，組織或參與專題會百余次。在北京站地區“疏整促”專項工作中，她主動協調市、區等多個部門和單位給予政策和力量支持，協助拆除北京站站前廣場滯留了十多年的施工用房等臨時設施，騰退困擾行人旅客多年的“臟亂差”違規車輛場，同時增加接駁服務設施。“拆墻透景”使“中華第一站”的風采得到充分彰顯，馬改芝和同事們的工作也得到了大家的肯定。