近年來(lái)，國(guó)網(wǎng)湘潭供電公司堅(jiān)扣“1266”總體要求，聚焦“供好電、服好務(wù)”主業(yè)主責(zé)，深入踐行“兩度”工作法，以“思想同心、目標(biāo)同向、執(zhí)行同步、協(xié)力同行”同心同行工程大力實(shí)施“黨建引領(lǐng)·服務(wù)提質(zhì)”項(xiàng)目，以辛勤付出提升人民的幸福感和滿意度，以實(shí)際行動(dòng)當(dāng)好電力“先行官”、架起黨群“連心橋”。

2024年，國(guó)網(wǎng)湘潭供電公司積極組織應(yīng)對(duì)年初四輪寒潮極端天氣、湘潭縣格美臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害，做強(qiáng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控體系，確保了供電服務(wù)有序、指標(biāo)有力，其中國(guó)網(wǎng)湘潭供電公司供指中心實(shí)現(xiàn)連續(xù)6年春節(jié)期間零投訴、零輿情，連續(xù)6年供電服務(wù)滿意度指標(biāo)全省排第一。

電網(wǎng)安全是立命之本

國(guó)網(wǎng)湘潭供電公司供指中心負(fù)責(zé)湘潭雨湖區(qū)、岳塘區(qū)和韶山地區(qū)的配電網(wǎng)調(diào)度運(yùn)行、異常監(jiān)控和事故處置，守護(hù)著核心城區(qū)的萬(wàn)家燈火。

為此，國(guó)網(wǎng)湘潭供電公司以“對(duì)內(nèi)保網(wǎng)，對(duì)外保電”為工作目標(biāo)。安全活動(dòng)中，黨員帶頭宣貫上級(jí)安全文件，深入分析電網(wǎng)運(yùn)行情況，規(guī)范調(diào)度日常管理，以典型事故處置復(fù)盤(pán)為切入點(diǎn)，結(jié)合季節(jié)特性和大型檢修異常情況，開(kāi)展“無(wú)腳本”應(yīng)急演練。在高考保電、迎峰度夏等關(guān)鍵任務(wù)里，黨員沖鋒在前，密切監(jiān)控電網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)，精準(zhǔn)調(diào)整電網(wǎng)運(yùn)行方式，保障居民可靠用電。黨員帶頭下現(xiàn)場(chǎng)、跑設(shè)備，把巡線、圖模治理與客戶培訓(xùn)相結(jié)合。主動(dòng)前往一水廠、省201電臺(tái)等重要客戶開(kāi)展11次調(diào)度培訓(xùn)，搭建便捷客戶服務(wù)溝通渠道，既增強(qiáng)了客戶用電安全意識(shí)，又讓班員更了解客戶需求，保障重要客戶穩(wěn)定生產(chǎn)。黨建引領(lǐng)創(chuàng)新，營(yíng)造濃厚創(chuàng)新氛圍，由青年黨員擔(dān)任“青優(yōu)講堂”講師，圍繞有源配電網(wǎng)、饋線自動(dòng)化等前沿課題展開(kāi)頭腦風(fēng)暴，激發(fā)創(chuàng)新思維。同時(shí)發(fā)揮高級(jí)專家黨員的引領(lǐng)作用，以問(wèn)題為導(dǎo)向開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)，形成“儲(chǔ)備一個(gè)、攻堅(jiān)一個(gè)、發(fā)布一個(gè)”的創(chuàng)新機(jī)制，多項(xiàng)成果獲省部級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。

值得一提的是，供指中心在進(jìn)行10千伏聚金I線與桂金線解環(huán)操作工作時(shí)，在前期配網(wǎng)方式的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)防范聚沙變的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，采取主動(dòng)預(yù)防措施，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定。包括選擇負(fù)荷低峰期進(jìn)行方式調(diào)整，聯(lián)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維班組調(diào)整線路方式，避免主變重過(guò)載和線路低電壓，及時(shí)調(diào)整保護(hù)定值。同時(shí)，編制事故預(yù)案，細(xì)化至線路配電開(kāi)關(guān)能否遙控，確保及時(shí)響應(yīng)供電。

客戶服務(wù)是發(fā)展之魂

近日，國(guó)網(wǎng)湘潭供電公司供指中心客戶服務(wù)指揮班收到了一張來(lái)自12345市民服務(wù)熱線的表?yè)P(yáng)工單。工單內(nèi)容指出：由于特殊情況，一位市民需要每天撥打供電公司電話以查詢用電量。供電公司工作人員每次都以極大的耐心為市民提供解答，服務(wù)態(tài)度極佳，解決問(wèn)題迅速，市民因此來(lái)電表示感謝，并特別表?yè)P(yáng)了工作人員和供電公司。

這位客戶是一位老年人，因不會(huì)使用線上軟件查詢，需要了解每日的用電情況。自2024年6月份以來(lái)，客戶已撥打供電公司電話查詢電費(fèi)電量共計(jì)131次，每次通話時(shí)長(zhǎng)在1至3分鐘之間。在每次對(duì)話中，工作人員都耐心地幫助客戶查詢電費(fèi)電量情況，并對(duì)客戶提出的用電疑問(wèn)進(jìn)行了詳盡地解答。

國(guó)網(wǎng)湘潭供電公司始終堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，與客戶視角雙輪驅(qū)動(dòng)，系統(tǒng)性開(kāi)展供電服務(wù)問(wèn)題大排查、大整頓及\”度冬問(wèn)題站所\”專項(xiàng)督導(dǎo)行動(dòng)，梳理整改1046個(gè)問(wèn)題。開(kāi)展\”供電服務(wù)請(qǐng)您說(shuō)話\”專項(xiàng)行動(dòng)，構(gòu)建\”實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè) 主動(dòng)問(wèn)需\”服務(wù)模式，編制下發(fā)客戶走訪單專項(xiàng)行動(dòng)，建立“一戶一單”走訪形式，現(xiàn)場(chǎng)走訪客戶451290戶。

春節(jié)期間，湘潭出現(xiàn)返鄉(xiāng)熱，客戶用電需求不斷攀升，供指中心聚焦服務(wù)效能升級(jí)，根據(jù)\”四級(jí)四色\”預(yù)警體系，針對(duì)冰雪凝凍、返鄉(xiāng)潮突增、民生重點(diǎn)等場(chǎng)景完善供電服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。通過(guò)\”沙盤(pán)推演 實(shí)戰(zhàn)模擬\”開(kāi)展全員輪訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)與應(yīng)急技能，安排備班人員充分補(bǔ)位。多維聯(lián)動(dòng)打造服務(wù)生態(tài)。建立\”調(diào)度－搶修－服務(wù)\”三位一體協(xié)同機(jī)制，通過(guò)數(shù)據(jù)互通、資源統(tǒng)籌實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)管理。運(yùn)用\”服務(wù)指揮艙、服務(wù)一張網(wǎng)、搶修一張圖\”等數(shù)字系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶訴求與設(shè)備狀態(tài)，動(dòng)態(tài)優(yōu)化搶修資源配置，保障157萬(wàn)余戶居民“亮堂過(guò)年”。

風(fēng)險(xiǎn)防控是固本之盾

2月8日，為提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，國(guó)網(wǎng)湘潭供電公司供指中心客戶服務(wù)指揮班針對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控召開(kāi)專題部署會(huì)議。本次培訓(xùn)對(duì)“服務(wù)一張網(wǎng)”進(jìn)行全面講解；讓各級(jí)風(fēng)控員掌握新一代供電服務(wù)指揮平臺(tái)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控流程，了解操作過(guò)程中的注意事項(xiàng)，對(duì)學(xué)員提出的問(wèn)題深入剖析，現(xiàn)場(chǎng)逐一答復(fù)，助力公司員工提升服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)。

為保障電網(wǎng)和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)能可控在控，國(guó)網(wǎng)湘潭供電公司成立風(fēng)險(xiǎn)防控管理委員會(huì)，建立“四重一民”專項(xiàng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，強(qiáng)化隱患排查、風(fēng)險(xiǎn)處置安排。針對(duì)重要項(xiàng)目、重大法規(guī)等專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，精密布置“協(xié)作圖”，事前風(fēng)險(xiǎn)防控會(huì)商達(dá)成決策，事中抓好落實(shí)、深入現(xiàn)場(chǎng)形成專報(bào)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整，事后突出跟蹤問(wèn)效。順利完成極端高溫下110千伏聚沙變改擴(kuò)建工程中的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控工作，實(shí)現(xiàn)53個(gè)市級(jí)及以上重點(diǎn)項(xiàng)目“零延誤”、61項(xiàng)重大活動(dòng)“零事故”。

國(guó)網(wǎng)湘潭供電公司還持續(xù)完善重要敏感民生客戶檔案，針對(duì)重要用戶、大中專院校、老舊小區(qū)、非直供小區(qū)等民生保供重點(diǎn)焦點(diǎn)，全量開(kāi)展供電設(shè)施運(yùn)行監(jiān)測(cè)預(yù)警和服務(wù)保障，會(huì)同政府部門(mén)抓好用電隱患排查治理，多專業(yè)協(xié)同調(diào)度服務(wù)資源。第一時(shí)間為客戶提供搶修物資和施工力量，在春節(jié)前完成中環(huán)水務(wù)一水廠、湘鄉(xiāng)振湘供水的主備供線路消缺和改造工作，護(hù)航春節(jié)供水專線安全。